09/08/2017
RECLAMAÇÃO DE CLIENTE

O e-commerce pede cada dia mais de você, empreendedor estar ativo nas redes sociais e, elas constroem o seu relacionamento com o cliente e ainda ajudam no monitoramento da sua marca.

Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus e Pinterest (entre outros) são excelentes meios para divulgar seus produtos e gerar mais vendas. Mas o que fazer quando uma reclamação surge na mídia e, pior, à vista de todos? Aprenda a lhe dar, segue as dicas que separamos:

A culpa nunca é do cliente

Aceite a responsabilidade e resolva o problema. Se a reclamação chegou até você, não passe para terceiros.

Resolva

Resolva, entre você mesmo em contato com quer for preciso para solucionar o problema. Informe e seja transparente com seu cliente e possibilite trocas, se necessário. Quanto mais atenção dedicada, mais segurança transmitirá a ele.

Planeje

Crie protocolos. Saiba elaborar planos para diferentes tipos de atendimento: pagamento, prazos de entrega e produtos com defeito, por exemplo.
Esquematize um passo-a-passo para não se perder durante o processo. Com o decorrer das experiências, você conseguirá analisar a natureza de cada reclamação e tudo se tornará mais fácil.

Atendimento “The Flash”

Ninguém gosta de esperar. Aguardar uma resposta depois de ter feito uma reclamação é pior ainda. E, numa tentativa frustrada de chamar a atenção, ele começa a postar mais e mais comentários negativos.
Por isso, responda o mais rápido possível. Mostre boa intenção e resolva o problema antes que cresça e vire uma grande bola de neve.

Gentileza gera gentileza

Keep calm e responda atenciosamente. É provável que, em algum momento, você se depare com mensagens ofensivas e/ou deselegantes, por isso, não se estresse. Expresse preocupação independentemente do que ocorreu e do que foi dito. Lamente a situação e demonstre-se disposto a resolvê-la.

"Desculpe-nos"

Sempre que possível, bonifique. Além de resolver o problema, dê algum brinde ou um vale-desconto. Isso servirá como um “presente de desculpas” pelo ocorrido e transmitirá dedicação e consideração por parte da empresa.

Fora das redes sociais

Após o primeiro contato nas redes sociais, tente levar a conversa para um ambiente mais reservado. Informe e-mail e/ou telefone para que o cliente possa entrar em contato.

Discrição é a palavra de ordem: assim não serão expostos nem o cliente, nem a sua marca. Com essa primeira mensagem você mostrará a ele – e aos que seguem sua página – que sua loja oferece um bom atendimento e que tem a intenção de resolver o caso da melhor maneira possível.

Jamais apague comentários

Apagar comentários é se esconder. Por isso, siga as dicas dadas anteriormente. Responda com agilidade e gentileza. Um retorno eficiente, aos olhos dos consumidores, só mostrará a boa conduta que a sua loja tem.

Aprenda com a crise

Críticas fazem parte do negócio e principalmente nas redes sociais. Esse é um dos grandes desafios de usar diferentes canais. Por isso, não se culpe, nem fique revivendo cada comentário. Use-os a seu favor. Mapeie cada reclamação e perceba o que vem causando mais transtornos. Absorva, mude e seja melhor.

Esse é o momento de criar novas oportunidades e agregar conhecimento à empresa. Erros acontecem, é natural, mas como lidar com eles, positiva ou negativamente, só depende de você. 

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